SATIŞ ELEMANLIĞI MESLEĞİNİN AVANTAJLARI

i Bir çok insan tanımak

i İşin can sıkıcı olmaması

i Kendi çalışmasının başarısını yaşamak

i İlginç mallarla meşgul olmak

i Zevkli, hoş mekanlarda olmak

i Modanın değişimini yaşamak

i Sürekli bir şeyler öğrenmek

i Mesleğinizde öğrendiklerinizin özel yaşamınıza katkıda bulunması

i Satıştaki görevlerimiz.

i İletişim kurmak.

i Güven kazanmak.

i Malları ve müşterinin isteklerini bir birinden ayırt etmek.

i Müşteri isteklerine göre satış gerekçeleri düzenlemek.

i Mal bilgisi ile müşteriyi ikna etmek.

i Değişik durumlara karşı her han hazırlıklı olmak.

i Müşterilerin satın alma kararlarına yardımcı olmak

MÜŞTERİLER NASIL BİR HİZMET BEKLİYOR

i Hizmette yaratıcılık bekliyor,

i Standart ve ruhsuz hizmet istemiyor.

i İlişkiye, teknolojiden daha çok önem veriyor.

i İyi hizmete, iyi ürüne daha çok ödemeye hazır.

i İyi hizmeti takdir ediyor.

i Kişisel hizmete önem veriyor.

i İlginin satış sonrasında kesilmesini istemiyor.

i Satın alma kararını baskıdan uzak bir şekilde vermek istiyor.

i Problemlerinin çözülmesini istiyor.

i Alış verişini hızlı bir şekilde yapmak istiyor.

BAŞARILI BİR SATIŞ ELEMENININ SAHİP OLMASI GEREKEN ÖZELLİKLER

i Güler yüzlü olun, gülümsemeyi bilin !

i İyi bir dinleyici olun !

i Doğru soru sormayı bilin !

i Yaratıcı olun !

i Kendinizi müşterinin yerine koyun !

i Dikkatli ve takipçi olun !

i El becerinizi ve estetik duygunuzu geliştirin !

i Tertipli ve titiz olun !

i Düzgün bir konuşmaya sahip olun !

i Beden dilinizi doğru kullanın !

i Takım çalışmasına uyumlu olun !

i Dış görünüşünüze dikkat edin !

i Çok çalışın !

i Hırslı olun !

i Değişime açık olun !

i Sabırlı olun !

i Strese dayanıklı olun !

i Kendinize güvenin, geride durmayın !

i Hızlı hareket edin !

i Genel kültürünüzü artırın !

i Espri duygunuz olsun, sohbet etmeyi bilin !

i Bilgili olun !

i Doğuştan iyi satıcı olunmaz. Bu özellikler çalışarak , çabalayarak kazanılır.

BU ÖZELLİKLER NASIL KAZANILIR :

i Eğitim seminerleri

i İşi yaparken öğrenme

i (her satıştan sonra neleri iyi, neleri eksi yada yanlış yaptığınızı değerlendirin. Hatalarınızdan ders çıkarın ve kendinizi düzenleyin.)

i Ders çalışır gibi çalışın

i (not alın, size verilen bilgileri yazın, özellikle ürün bilgisi konusunda defter tutun)

i Ürünlerinizi inceleyin.

i Piyasayı araştırın

i Konuyla ilgili okuyun

i (dergi, kitap)

4077 SAYILI TÜKETİCİNİN KORUNMASI HAKKINDA YASAYA GÖRE 14.06.2003

Kanunun 4.Maddesi Ayıplı Mal :

Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilânlarında yer alan veya satıcı tarafından bildirilen veya standardında veya teknik düzenlemesinde tespit edilen nitelik veya niteliği etkileyen niceliğine aykırı olan ya da tahsis veya kullanım amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar, AYIPLI MAL olarak kabul edilir.

Tüketici, malın teslimi tarihinden itibaren OTUZ GÜN içerisinde ayıbı satıcıya bildirmekle yükümlüdür. Tüketici ayıbı satıcıya bildirdiğinde satıcıdan durumun düzeltilmesi için üç çeşit seçimlilik hakka sahiptir : 1. Parasının iadesini isteme hakkına ayrıca sözleşme yapılmış bir iş ise sözleşmeyi de iptal etme hakkına. 2. Malın ayıpsız olanıyla değiştirilmesi veya ayıp oranında bedel indirimini isteme hakkına. 3. Ücretsiz onarım isteme haklarına sahiptir.

Satıcı, tüketici bu haklardan hangisini tercih ediyor ise bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Tüketici bu seçimlik haklarından biri ile birlikte ayıplı malın neden olduğu ölüm ve/veya yaralanmaya yol açan ve/veya kullanımdaki diğer mallarda zarara neden olan hallerde imalatçı-üreticiden tazminat isteme hakkına da sahiptir.

Satılan malın ayıplı olduğunun bilinmemesi sorumluluğu ortadan kaldırmaz.

Bu madde ile ayıba karşı sorumlu tutulanlar, ayıba karşı daha uzun bir süre ile sorumluluk üstlenmemişlerse, ayıplı maldan sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslimi tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.

Bu süre konut ve tatil amaçlı taşınmaz mallarda beş yıldır. Ayıplı malın neden olduğu her türlü zararlardan dolayı yapılacak talepler ise üç yıllık zamanaşımına tabidir. Bu talepler zarara sebep olan malın piyasaya sürüldüğü günden başlayarak on yıl sonra ortadan kalkar. Ancak, satılan malın ayıbı, tüketiciden satıcının ağır kusuru veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı süresinden yararlanılamaz. Ayıplı malın neden olduğu zararlardan sorumluluğa ilişkin hükümler dışında, ayıplı olduğu bilinerek satın alınan mallar hakkında yukarıdaki hükümler uygulanmaz.

Satışa sunulacak ayıplı mal üzerine ya da ambalajına, imalatçı veya satıcı tarafından tüketicinin kolaylıkla okuyabileceği şekilde "özürlüdür" ibaresini içeren bir etiket konulması zorunludur. Yalnızca ayıplı mal satılan veya bir kat ya da reyon gibi bir bölümü sürekli olarak ayıplı mal satışına, tüketicinin bilebileceği şekilde tahsis edilmiş yerlerde bu etiketin konulma zorunluluğu yoktur. Malın ayıplı olduğu hususu, tüketiciye verilen fatura, fiş veya satış belgesi üzerinde gösterilir. Güvenli olmayan mallar, piyasaya özürlüdür etiketiyle dahi arz edilemez.

KANUNUN 12 MADDESİ FİYAT ETİKETİ: Perakende satışa arz edilen malların veya ambalajlarının yahut kaplarının üzerine kolaylıkla görülebilir, okunabilir şekilde o malla ilgili tüm vergiler dahil fiyat, üretim yeri ve ayırıcı özelliklerini içeren etiket konulması, etiket konulması mümkün olmayan hallerde aynı bilgileri kapsayan listelerin görülebilecek şekilde uygun yerlere asılması zorunludur. Hizmetlerin tarife ve fiyatlarını gösteren listeler de birinci fıkraya göre düzenlenerek asılır.

Etiket, fiyat ve tarife listelerinde belirtilen fiyat ile kasa fiyatı arasında fark olması durumunda tüketici lehine olan fiyat üzerinden satış yapılır.

Fiyatı; Bakanlar Kurulu, kamu kurum ve kuruluşları veya kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşları tarafından belirlenen mal veya hizmetlerin, belirlenen bu fiyatın üzerinde bir fiyatla satışa sunulması yasaktır.

Bakanlık, etiket ve tarife listelerinin şeklini, içeriğini, usul ve esaslarını bir yönetmelikle düzenler. Bakanlık ve belediyeler, bu madde hükümlerinin uygulanması ve izlenmesine ilişkin işleri yürütmekle ayrı ayrı görevlidirler.

KANUNUN 13 MADDESİ GARANTİ BELGESİ

İmalatçı veya ithalatçılar ithal ettikleri veya ürettikleri sanayi malları için Bakanlıkça onaylı garanti belgesi düzenlemek zorundadır.

Mala ilişkin faturanın tarih ve sayısını içeren garanti belgesinin tekemmül ettirilerek tüketiciye verilmesi sorumluluğu satıcı, bayi veya acenteye aittir.

Garanti süresi malın teslim tarihinden itibaren başlar ve asgari iki yıldır. Ancak, özelliği nedeniyle bazı malların garanti şartları, Bakanlıkça başka bir ölçü birimi ile belirlenebilir.

Satıcı; garanti belgesi kapsamındaki malların, garanti süresi içerisinde arızalanması halinde malı işçilik masrafı, değiştirilen parça bedeli ya da başka herhangi bir ad altında hiçbir ücret talep etmeksizin tamir ile yükümlüdür.

Tüketici onarım hakkını kullanmışsa, garanti süresi içerisinde sık arızalanması nedeniyle maldan yararlanamamanın süreklilik arz etmesi veya tamiri için gereken azami sürenin aşılması veya tamirinin mümkün bulunmadığının anlaşılması hallerinde, 4 üncü maddede yer alan diğer seçimlik haklarını kullanabilir.

Satıcı bu talebi reddedemez. Tüketicinin bu talebinin yerine getirilmemesi durumunda satıcı, bayi, acente, imalatçı-üretici ve ithalatçı müteselsilen (zincirleme olarak) sorumludur.

Tüketicinin malı kullanım kılavuzunda yer alan hususlara aykırı kullanmasından kaynaklanan arızalar, iki ve üçüncü fıkra hükümleri kapsamı dışındadır.

Bakanlık, hangi sanayi mallarının garanti belgesi ile satılmak zorunda bulunduğunu ve bu malların arızalarının tamiri için gereken azami süreleri Türk Standartları Enstitüsünün görüşünü alarak tespit ve ilânla görevlidir.

KANUNUN 22. MADDESİ TÜKETİCİ SORUNLARI

HAKEM HEYETİ

Bakanlık, il ve ilçe merkezlerinde, bu Kanunun uygulamasından doğan uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla en az bir tüketici sorunları hakem heyeti oluşturmakla görevlidir.

Başkanlığı Sanayi ve Ticaret İl Müdürü veya görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici sorunları hakem heyeti; belediye başkanının konunun uzmanı belediye personeli arasından görevlendireceği bir üye, baronun mensupları arasından görevlendireceği bir üye, ticaret ve sanayi odası ile esnaf ve sanatkar odalarının görevlendireceği bir üye ve tüketici örgütlerinin seçecekleri bir üye olmak üzere başkan dahil beş üyeden oluşur.

Ticaret ve sanayi odası ya da ayrı ayrı kurulduğu yerlerde ticaret odası ile esnaf ve sanatkar odalarının görevlendireceği üye, uyuşmazlığın satıcı tarafını oluşturan kişinin tacir veya esnaf ve sanatkar olup olmamasına göre ilgili odaca görevlendirilir.

Bakanlık taşra teşkilatının bulunmadığı il ve ilçelerde tüketici sorunları hakem heyetinin başkanlığı en büyük mülki amir ya da görevlendireceği bir memur tarafından yürütülür. Değeri beşyüz milyon liranın altında bulunan uyuşmazlıklarda tüketici sorunları hakem heyetlerine başvuru zorunludur. Bu uyuşmazlıklarda heyetin vereceği kararlar tarafları bağlar. Bu kararlar İcra ve İflas Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir. Taraflar bu kararlara karşı onbeş gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirler. İtiraz, tüketici sorunları hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak, talep edilmesi şartıyla hakim, tüketici sorunları hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir. Tüketici sorunları hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Değeri beşyüz milyon lira ve üstündeki uyuşmazlıklarda tüketici sorunları hakem heyetlerinin verecekleri kararlar, tüketici mahkemelerinde delil olarak ileri sürülebilir. Kararların bağlayıcı veya delil olacağına ilişkin parasal sınırlar her yılın Ekim ayı sonunda Devlet İstatistik Enstitüsünün Toptan Eşya Fiyatları Endeksinde meydana gelen yıllık ortalama fiyat artışı oranında artar.

225 17 55

AYDIN ÇALIŞMA BAKANLIĞI İL MÜDÜRLÜĞÜ

SATIŞ BİLGİSİ VE MÜŞTERİ

MÜŞTERİ :

Ürün veya hizmetleri satın alarak ihtiyaçlarını karşılayan ve karşılığını ekonomik değer olarak ödeyen kişidir.

i Her müşteri planlı alışverişlerinin yanı sıra plansız alışverişlerde yapar.

i Her müşterinin plansız alışveriş yapma sıklığı birbirinden farklıdır.

i Plansız alışveriş sıklığı sektörden sektöre ve üründen ürüne değişir.

i Plansız alışveriş, ürünün cinsine, fiyatına, sergilenişine, satıcı tarafından sunuluşuna, vb. çeşitli faktörlere bağlıdır

Her ürünün bir anlamı vardır.

Bu anlam her müşteri için değişik olabilir.

İnsanları bir ürünü almaya yönlendiren duygu ve düşünceler farklıdır.

Önemli olan kişilerin içindeki bu özel duygu ve düşüncelerden oluşan satın alma nedenlerini anlayabilmektir.

Müşterinin satın alma nedenini ortaya çıkarırsak, tüm satışı ona göre yönlendiririz.

MÜŞTERİNİN ” SATIN ALMA NEDENİNİ” BİLMEK İÇİN

Müşterinize doğru sorular sorun.

Verdiği cevapları dikkatle dinleyerek yorumlayın.

DOĞRU SORU SORMA

Satış elemanı müşteriyi karşılarken ona yaklaşabilmek için soru sormak yerine ona yardımcı olmasının doğal olduğunu hissettirmelidir.

Bu aşamadan sonra doğru sorular sorarak çok önem taşır.

SORU TİPLERİ

Evet/Hayır soruları

Cevabı “Evet” ya da “Hayır”
olabilen sorulara diyoruz.

Açık sorular

“Evet” yada “Hayır” diye
cevaplandırılamayan ve içinde seçenek olmayan sorulardır.

İkili sorular

İki seçenek sunularak birinin tercih edilmesi istenen sorulardır.

AKTİF VE DOĞRU DİNLEMENİN ON KURALI

i Müşterinin sözünü bitirmesini bekleyin, kesinlikle sözünü kesmeyin.

i Dinlerken müşteriye doğru bakın.

i Dinlerken başka bir şeyle uğraşmayın.

i Davranışlarınızla müşteriye kendisini dinlemeye önem verdiğinizi hissettirin.

i Ne anlattığına önem verin.

i Konuşma süresince müşteriye anladığınızı gösteren hareketler yapın.

i Zaman zaman söylediklerini yineleyin.

i Yalnız duymak istediklerinizi duymayın.

i Anlamadığınız zaman yorum yapmayın.

i Müşteriye görüşleri ve verdiği bilgi için teşekkür edin.

SATIŞ TÜRLERİ

i TEZGAH ARKASI

i MAĞAZA İÇİ

i SELF SERVİS ( AÇIK REYON)

ÜRÜNLE MÜŞTERİ ARASINDAKİ MESAFEYİ AZALTMAK

i Müşteriyi ürün hakkında konuşturmak.

i Ürüne dokunmasını sağlamak

i Ürünü kullanmasını veya denemesini sağlamak.

MÜŞTERİLERE FİYATI ANLATMAK

Müşteriyi fiyat konusunda ikna edebilmek için fiyatı nasıl anlatacağınızı ve zamanlamayı nasıl yapacağınızı çok iyi bilmelisiniz.

MÜŞTERİYE FİYATI NE ZAMAN VE NASIL SÖYLEMELİ

“Şu ....................nın fiyatı nedir” böyle bir soru ile çok sık karşılaşılır.

Cevap olarak hemen fiyatı söylerseniz çok doğru bir şey yapmış sayılmazsınız.

Müşteriye sağlayacağı faydalar ve ürünün müşteri için değeri ortaya konulmadan fiyat söylenirse müşteri doğru bir değerlendirme yapamaz ve siz satış konusunda güçlü olamazsınız

Bu nedenle :
Ürünün değerini anlatmadan fiyatı söylemeyin, ama müşterinin sorusunu da cevapsız bırakmayın.

FİYATA YAPILAN İTİRAZLAR’A DOĞRU CEVAP VERME YÖNTEMİ

Giriş cümlesi önemelidir;

Hatırlamalıyız ki müşteri itirazlarına cevap vermeden önce bir yumuşatma cümlesi kullanmalıyız.

Pahalı tanımlamasını kullanmıyoruz. Pahalının anlamı “ hakketmediği fiyattan satılan demektir”

Anlıyorum efendim ilk bakışta fiyatı yüksek geliyor ancak..................

Ürünün özelliklerini, faydalarını müşteri gereksinimlerini, yaratıcılığınızla birleştirerek uygun cevaplar veriniz .

Fiyatın Müşteriye Neden Yüksek Geldiğini Anlayın ve Öyle Cevaplayın.

i     Müşteri mali durumunu düşünüp almak istemeyebilir ;

i     Ürünün bu parayı hak etmediğini düşünebilir ;

i     Rakiplerinizin daha ucuz sattığını düşünebilir.

i     İndirim yapabileceğinizi düşünebilir ;

i     Ürünü beğenmemiştir ama almak için fiyatı bahane eder :

ÇEŞİTLİ MÜŞTERİ DAVRANIŞLARI VE ZOR DURUMLAR

• Müşteri hakkında ön yargılı olmayın.

• Müşteri her gün farklı davranabilir.

• Müşterinin davranışı her an değişebilir.

• İyi satıcılar müşterilerinin davranışlarını olumluya dönüştürebilir.

MÜŞTERİ SUSKUN DAVRANIYOR :

Bazen müşteri suskunluk içindedir. Morali bozuktur, pek konuşmak istemiyordur, ne yapacağını bilmiyordur vb. bu durumda yapmanız gerekenler:

• Baskıcı olmayın, üzerine gittiğiniz hissini uyandırmayın.

• Sabırlı olun acele etmeyin.

• Mutlaka soru sorun. İkili soruları tercih edin.

• Soruları arka arkaya sormayın

• Müşteri susuyor diye dengeyi sağlamak için daha fazla konuşmayın.

MÜŞTERİ KÖTÜMSER BİR TUTUM VE DAVRANIŞ İÇİNDE

Bu tutum özel hayattaki olumsuzluklardan veya alış veriş edilen yerlerle ilgili tedirginlikten, ya da piyasa konusundaki genel tedirginlikten ve kötü tecrübelerden kaynaklanıyor olabilir.

Bu durumda yapılacak en iyi şey, müşterilerinizin endişelerine katılmak ve ürününüzle ilgili güven verici bilgiler sunmaktır.

MÜŞTERİ HER ŞEYİ BİLDİĞİNİ İDDİA EDİYOR, HER ŞEYE İTİRAZ EDİYOR.

Kendi bildiğinizin daha üstün olduğunu ispatlayarak müşteriye dersini vermeye çalışmayın.

Bilgisinin yanlış olduğunu ustaca ve onun üstünlük duygusunu incitmeden verin.

Ayrıca böyle bir durumda müşterinin her dediğine cevap vermek zorunda değilsiniz. Onu çok iyi dinleyin, ama satışınızı etkilemeyecek konularda yanlışta söylese cevap vermeyin.

MÜŞTERİ KARARSIZLIK İÇİNDE

• Sakın kararsızlığını küçümsemeyin, aksine ona hak verin.

• Karar vermesi için acele etmeyin.

• Seçenekler arasında kafası karıştıysa ikili sorularla seçeneği azaltın.

• Gereksinimiyle ürünün özellikleri arasında somut bağlantılar kurun.

•   Müşterinize düşünmek için zaman tanıyın.

• “Karar verdiniz mi?” gibi onu sıkıştıracak ve “Hayır” dedirtecek sorular sormayın.

MÜŞTERİ ACELE EDİYOR VE SABIRSIZ DAVRANIYOR:

Acele eden insanlar sinirli ve tedirgin olurlar. Onlara anlayışlı davranın ve rahatlatın.

Doğru sorular sorarak kısa zamanda ihtiyacını tespit ederek ona ulaştırın.

Ayrıntılı açıklamalardan kaçının.

MÜŞTERİ ÇEKİNGEN DAVRANIYOR :

• Her zamankinden daha anlayışlı olun. .

• Kibar ve samimi davranarak güvenini kazanın.

• Müşterinize anlaşılmaz terimlerle konuşmayın. Hava atmayın.

MÜŞTERİ SİNİRLENMİŞ

Müşteri geldiğin andan itibaren sinirli davranıyor ise müşterilere yapılacak şeyler şunlardır :

Ø     Ayna olamayın. Daha çok sinirlenmesine neden olursunuz.

Ø     Anlayışlı davranın. Sinirliliği kendine yapılmış bir tavır olarak algılamayın ve kişisel hesaplaşmaya girmeyin.

Ø     Olumsuz bir tavır sergilemeyin ve gülümseyin. Ancak gülümseme halini abartmayınız sizin dalga geçtiğinizi düşüne bilir.

SATIŞ SIRASINDA MÜŞTERİ SİNİRLENMİŞ İSE GENELLİKLE BUNUN NEDENİ” MÜŞTERİNİN YAŞADIĞI BİR PROBLEMDİR”. BU PROBLEMİN ÇÖZÜMÜNÜ BEKLER :

Ø     Müşteriyi iyi dinleyin.

Ø     Problemle ilgili bilgi toplayın.

Ø     Haklı, haksız yorum yapmadan müşteriden özür dileyin.

Ø     Müşteriye yaşattığınız problemlerin nedenlerini uzun uzun anlatmayın.

Ø     Kendinizi müşteri yerine koyun.

Ø     Sakin olun.

Ø     Problemi çözdükten sonra müşteriye ekstra bir şey yapın.

MÜŞTERİ İTİRAZLARI VE CEVAP VERME YÖNTEMLERİ:

“ MÜŞTERİ İTİRAZ ETMEYE BAŞLADIĞI ZAMAN SATIŞINIZ BAŞLAMIŞ DEMEKTİR

“İTİRAZLAR SİZİ SATIŞA GÖTÜRECEK ANAHTARLARDIR”

İTİRAZLARA KARŞI NE YAPILMALI

Ø     Yapılan itirazın altında yatan gerçek nedeni anlayın.

Ø     İtiraza hemen cevap vermeyin. Müşteriye itiraz etme hakkını verdiğinizi ve itiraza saygın duyduğunuzu gösterin.

Ø     İtiraza cevap verme işini, müşteriyle münakaşa veya bilgi yarışması haline dönüştürmeyin.

Ø     İtirazları kişiliğinize yapılmış saldırılar veya güvensizlik gösterileri olarak almayın. Sakin olun moralinizi bozmayın.

Ø     Bazen itiraza hemen cevap vermeyin, bir süre geçmesini bekleyin.

Ø     Her konuda çok bilgili olun.

Ø     Bazen itirazı kabullenmeniz gerekebilir.

Ø     Aktif ve doğru dinleme tekniklerini kullanın.

Ø     Güven verici olun.

ÇEŞİTLİ ALIŞVERİŞ GURUPLARI

q       Karı koca alışveriş ekibi

q       Baba oğul, ana kız, vb. alışveriş ekibi.

q       Arkadaş gurubu alışverişte.

q       Birden fazla müşteri veya müşteri gurubu.

Bu guruplarla ilgilenirken bazı ilkelere dikkat ederseniz daha başarılı olursunuz.

Gurupta kimin daha etkili olduğunu anlayın.

Etkili olsun olmasın tüm gurup üyeleriyle iletişim kurun, hiçbirini göz ardı etmeyin.

   Ürün kim için alınacaksa, asıl kararı o vermese bile, inisiyatif ondaymış havasını uyandırın.

SATIŞI SONUÇLANDIRMAK

Müşterinin verdiği satın almaya yakın olduğunu anlatan işaretler :

• İlgi ile sorular sorması.

• Cevaplarınızı başla onaylayarak dinlemesi.

• Ürünü denedikten sonra sahiplenmesi.

• Yakınındakilere ürünle ilgili olumlu şeyler söylemesi.

• “Tam aradığım model” türünden olumlu sözler söylemesi

• Fiyatı konusunda olumlu konuşması.

• Kullanma talimatlarını dikkatle okuması.

• Ürünü ikinci kez denemesi.

• İtirazlarına verdiğiniz cevaplardan tatmin olması

• Yüzündeki olumlu ifade.

SATIŞI SONUÇLANDIRMA YÖNTEMLERİ :

Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, teslimat tercihini sormak.

Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, ilave ürün önermek,

Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, nasıl ödeyeceğini sormak.

• Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, kaç adet alacağını sormak.

• Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, hangi modeli istediğini sormak.

• Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, paketi nasıl istediğini sormak.

• Müşterinin almaya karar verdiğini var sayarak, fişini yazmak

• Müşteri kararsız ise güven verici olmak.

BUNLARI SAKIN YAPMAYIN .

• Müşteriyi gaza getirmeyin.

• Her şeye “güzel” demeyin.

• Diğer ürünleri kötülemek.

• Müşterinin beğenisini dikkate almamak.

ÇOK ÖNEMLİ :

Satış konusunda müşterinize karar verdirdikten sonra bu kararı etkiliye bilecek şeyler yapmayın.

Sosyal psikolojiden şunu öğreniyoruz : İnsanlar herhangi bir konuda karar verdikten sonra kafalarında bu kararı yüceltirler ve iyi bir karar verdiklerine kendilerine daha çok inandırırlar.

“ YOK “ DEMEYİN.

“Maalesef elimizde yok” diyerek yok satmayın. Müşterinin istediği şey elinizde yok kene satış gerçekleştirmek mümkün olabilir.

Buna “ALTERNATİF SATIŞ “ denir.

Çoğu müşterinin özellikle belirli bir ürünü aramasının nedeni, gereksinimi karşılayacak başka seçeneklerin farkında olmamasındandır.

Genellikle müşterinin gereksinimini karşılayacak başka seçenekler vardır.

Bunu ortaya çıkarmak için,

müşterinin gerçek gereksinimini ve tercihlerini anlayabileceğiniz sorular sormalısınız.

Tespiti yaptıktan sonra satışa iki yoldan birini izleyerek devam edebilirsiniz.

1.     Müşterinin öncellikle aradığı şeyin yerini tutan bir malın özellik veya faydalarını anlatmak.

Müşterinin özellikle aradığı şeyin olmadığını kabullenerek, farklı bir malı sunmak.

İLAVE ÜRÜN SATMAK :

İlave ürün satmak için cevabı “hayır” olacak sorular sormayın

i “Başka bir ihtiyacınız var mı”

i “Başka bir şey düşünür müsünüz”

i “Başka bir şey göstereyim mi”

i “Başka bir şey bakar mısınız”

i “Başka bir şey olacak mı “

İLAVE ÜRÜN SORMAYIN GÖSTERİN .

Bu yaklaşım iki kolaylık sağlar.

Birincisi, ilave ürün teklifi için müşterinin iznine gerek kalmaz.

İkincisi, müşteriyi doğrudan bir ürünle ilgilendirmiş olursunuz.

MÜŞTERİYİ UĞURLAMAK

i Müşteri satın almamış olsa dahi, onu güzel bir şekilde uğurlayın.

i Müşteriden önce davranın siz teşekkür edin.

i Müşteri sizden önce teşekkür ederse “RİCA EDERİM” diye anlamsız bir cevap yerine.

i ” BİZ TEŞEKKÜR EDERİZ” veya “ BENİM İÇİN ZEVKTİ EFENDİM” gibi mağazamıza geldiği için asıl bizim teşekkür ettiğimizi belirten bir cevap verin.

i Uğurlama anında sakın yorgunluk belirtisi göstermeyin.

i Eşlik edin